卓越的客戶服務(wù)與管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	蔣觀慶
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-03-01 10:56:43

　　

　　課程背景

　　企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品，不再是價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，大部分企業(yè)仍然停留在這個(gè)層面上。如何讓客戶滿意并忠誠(chéng)，如何讓銷售人員更快樂(lè)與客戶成交呢?結(jié)合本人10年?duì)I銷管理實(shí)踐，客戶服務(wù)與管理也是非常重要的環(huán)節(jié)。而很多企業(yè)雖說(shuō)也做服務(wù)，但對(duì)客戶來(lái)講沒(méi)有價(jià)值，客戶依然沒(méi)有忠誠(chéng)度。

　　課程對(duì)象

　　非服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)人員，銷售人員，銷售經(jīng)理，營(yíng)銷總監(jiān)

　　課程收益

　　通過(guò)引導(dǎo)與總結(jié)

　　1、學(xué)員能夠構(gòu)建差異化的服務(wù)體系，區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)

　　2、能夠進(jìn)行客戶動(dòng)態(tài)管理及工具運(yùn)用

　　3、有效進(jìn)行投訴規(guī)避并運(yùn)用工具來(lái)處理

　　課程大綱

       課程導(dǎo)入：現(xiàn)狀與問(wèn)題

　　用案例或提問(wèn)來(lái)導(dǎo)入

　　第一講 客戶服務(wù)與管理目的

　　一、鞏固關(guān)系，加強(qiáng)信任度

　　1、信任構(gòu)建是長(zhǎng)期過(guò)程

　　2、防止客戶流失

　　3、四度遞進(jìn)效果

　　忠誠(chéng)度與滿意度，美譽(yù)度，知名度。

　　二、構(gòu)建公司品牌

　　1、單靠宣傳與廣告，你能走多遠(yuǎn)

　　2、品牌不僅靠你產(chǎn)品

　　3、客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道

　　三、建立長(zhǎng)久合作

　　1、形成供應(yīng)鏈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易攻入

　　2、降低合作成本

　　3、利于規(guī)避貨款風(fēng)險(xiǎn)

　　四、服務(wù)也是可以創(chuàng)造價(jià)值

　　1、創(chuàng)造價(jià)值不僅僅是對(duì)客戶

　　2、服務(wù)為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值

　　第二講 精細(xì)化的客戶管理

　　一、客戶分級(jí)管理及政策

　　引導(dǎo)：我們對(duì)客戶是如何劃分的?有幾種?按照什么形式分類?針對(duì)不同分類，我們?cè)趺崔k?

　　討論、分享

　　總結(jié)

　　1、從公司戰(zhàn)略層面的客戶分級(jí)與對(duì)策

　　2、ABCDE法則與對(duì)策

　　運(yùn)用ABCDE現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

　　二、客戶信息與資料管理

　　1、客戶資料管理主要的內(nèi)容

　　2、如何運(yùn)用客戶資料并管理

　　3、定期客戶資料審核

　　三、客戶開(kāi)發(fā)與流失管理

　　1、人員區(qū)域與客戶群劃分規(guī)定

　　2、對(duì)流失客戶的管理

　　四、日常業(yè)務(wù)流程管理

　　1、客戶合同管理

　　2、訂單管理

　　附：工具

　　第三講 差異化的客戶服務(wù)

　　一、以客戶為中心的服務(wù)模式

　　1、從銷售服務(wù)到客戶服務(wù)

　　2、客戶滿意度與客戶期望

　　3、客戶服務(wù)的最高境界：感動(dòng)客戶

　　4、客戶服務(wù)體系的建設(shè)是根本

　　二、創(chuàng)造客戶價(jià)值

　　1、顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式：讓渡價(jià)值

　　2、不同層次互動(dòng)，互相學(xué)習(xí)交流

　　3、創(chuàng)造價(jià)值必須實(shí)現(xiàn)差異化

　　三、客戶的忠誠(chéng)度提升：讓客戶離不開(kāi)你的手段

　　1、要使顧客忠誠(chéng)，就要讓他們感覺(jué)留下來(lái)很快樂(lè)

　　2、讓客戶因?yàn)殡x開(kāi)你，而感到痛苦和恐懼

　　四、客戶服務(wù)，繞不開(kāi)的情感關(guān)懷

　　1、公司層面關(guān)系維護(hù)

　　2、對(duì)客戶本人及家人的關(guān)系維護(hù)

　　3、對(duì)客戶中反對(duì)你的人關(guān)系的發(fā)展

　　第四講 讓投訴成為你的機(jī)會(huì)

　　引導(dǎo)——演練——分享——總結(jié)

　　一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

　　1、來(lái)自公司

　　2、來(lái)自客戶

　　二、解決客戶投訴3原則1工具

　　1、態(tài)度至上，先處理心情，再處理事情

　　情境演練：顧客上門(mén)投訴，學(xué)員角色扮演

　　2、及時(shí)處理

　　4、 改善措施

　　5、工具：魚(yú)骨圖分析

　　三、投訴處理流程

　　1、記錄并內(nèi)部查詢

　　2、分析可能原因

　　3、現(xiàn)場(chǎng)診斷

　　4、解決方案并實(shí)施

　　5、形成報(bào)告并反饋

　　四、客戶投訴的規(guī)避

　　1、每一次客戶投訴后，要進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部整改

　　2、銷售員對(duì)自己產(chǎn)品和客戶需求的精準(zhǔn)把握

　　3、銷售后的追蹤服務(wù)很重要，了解客戶使用情況

　　4、不可以隱瞞產(chǎn)品的部分問(wèn)題，純粹為了一錘子買(mǎi)賣

　　講師介紹

       蔣觀慶

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　浙江培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事

　　國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

　　浙江經(jīng)營(yíng)管理職業(yè)培訓(xùn)中心高級(jí)講師

　　多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師

　　職業(yè)生涯

　　2009—2011年就讀浙江工商大學(xué)MBA在職班。

　　先后從事鋼鐵、飲料、化工行業(yè)。有8年一線銷售，6年銷售管理實(shí)踐。曾在一化工企業(yè)負(fù)責(zé)營(yíng)銷管理，制定績(jī)效考核制度，為企業(yè)的營(yíng)銷制定差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略并落實(shí)，推動(dòng)企業(yè)向品牌營(yíng)銷的發(fā)展。曾參與并幫助多家下游客戶制定績(jī)效考核方案。

　　研究方向

　　中小民營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷管理，一線銷售技能提升，企業(yè)內(nèi)部組織溝通。

　　核心課程

　　1.《正能量銷售精英七項(xiàng)修煉》

　　2.《打造專業(yè)銷售流程》(大客戶版)

　　3.《情境銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

　　4.《卓越客戶服務(wù)與管理》

　　5.《營(yíng)銷體系建設(shè)與隊(duì)伍管控》

　　6.《情境管理溝通訓(xùn)練》

　　課程宗旨

　　讓銷售成為一種快樂(lè)和創(chuàng)造快樂(lè)的職業(yè)，讓銷售成為受人尊敬的職業(yè)。

　　課程特色

　　采用微咨詢與引導(dǎo)技術(shù)結(jié)合授課，內(nèi)訓(xùn)課程模式采用“2+1”模式，即兩天集中內(nèi)訓(xùn)，第三天為間隔2-3月后復(fù)訓(xùn)與研討。第三天屬于增值服務(wù)。通過(guò)課前診斷，課程實(shí)施，學(xué)員作業(yè)，復(fù)訓(xùn)研討4個(gè)步驟保障最大化落地。

　　提供在線咨詢與支持，針對(duì)學(xué)員實(shí)踐中存在的問(wèn)題，采用在線博客互動(dòng)給予解答與方案設(shè)計(jì)。

　　課程效果強(qiáng)化措施

　　1. 制定90天訓(xùn)練計(jì)劃，按照課后工具模板。

　　2. 學(xué)習(xí)后課程作業(yè)必須要完成。

　　3. 間隔90天再研討和復(fù)訓(xùn)一天，強(qiáng)化與二次提升。

　　服務(wù)過(guò)的客戶

　　已給以下單位提供過(guò)培訓(xùn)或參與管理咨詢：廣東秋盛資源股份、金怡豐(宿松)公司、汕頭金怡豐化纖、浙江傳化精細(xì)化工、廣州霞美化纖、杭州理想塑膠有限公司、寧波羅門(mén)影視化妝公司、黃山平安保險(xiǎn)、浙江口才訓(xùn)練機(jī)構(gòu)總裁特訓(xùn)班多期、山西三維化工股份公司、四川電信瀘州分公司、中國(guó)聯(lián)通黃山分公司，浙江工商大學(xué)，浙江廣聯(lián)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，浙大總裁班，國(guó)家電網(wǎng)浙江省培訓(xùn)中心等