現(xiàn)代精準服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	平梵
審核時間：	我要報名2012-08-09 16:04:13

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)中高層管理者

課程目標

→ 了解高績效團隊的特征； → 掌握團隊建設(shè)的原則、程序和方法； → 掌握有效運行高績效團隊的方法和技巧； → 掌握有效提升團隊領(lǐng)導(dǎo)能力的技巧； → 學(xué)習(xí)團隊激勵的技巧

課程內(nèi)容

講師：平梵

現(xiàn)代精準服務(wù)營銷培訓(xùn)課程有哪些？

現(xiàn)代精準服務(wù)營銷培訓(xùn)培訓(xùn)講師有哪些？

現(xiàn)代精準服務(wù)營銷培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？

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培訓(xùn)地點：客戶自定



文化產(chǎn)業(yè)課程特色

針對領(lǐng)導(dǎo)力實際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。

尊重人性及管理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。

針對管理階層所需具備的管理能力，做系統(tǒng)化的培養(yǎng)，架構(gòu)最完整；切合管理階層的任務(wù)與定位，是可靈活應(yīng)用的主管訓(xùn)練課程。

協(xié)助管理者在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備管理實務(wù)的概念，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，易于落實與應(yīng)用；系以實務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。



培訓(xùn)背景：

——歡迎進入著名企管專家平梵老師的《現(xiàn)代精準服務(wù)營銷培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到:在市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的強弱對其經(jīng)營成敗具有決定性的作用。西點領(lǐng)導(dǎo)力是針對企業(yè)中、高層領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)力實戰(zhàn)課程。課程以中國本土環(huán)境為基礎(chǔ)，吸取西方商業(yè)思想之精粹，真正實現(xiàn)中西思想合璧。在研發(fā)過程中，得到了上海企業(yè)家協(xié)會、交通銀行、工商銀行的大力支持，傾注了企達團隊極大的熱情。為了追求課程實效性，長期追蹤“西點軍校在領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練上為何如此成功?——是強健的體能？是嚴格的訓(xùn)練？抑或精準的制度？”，并研究中國本土企業(yè)諸如：華為、IBM、TCL、美特斯邦威、聯(lián)想、海爾、美的、格力、阿里巴巴等企業(yè)成功的商業(yè)運作模式，結(jié)合中國本土企業(yè)在后危機時代所面臨的機遇與挑戰(zhàn)，推出了此課程。

為了幫助中國本士企業(yè)，特邀交通銀行信貸專家與現(xiàn)場企業(yè)家零距離探討，如何突破企業(yè)融資難的問題。





【文化產(chǎn)業(yè)——課程安排】

第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念


1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。


2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)


3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。


4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。



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第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。


5、客戶行為心理分析？


· 客戶的購買流程歸納


· 客戶評估選擇的基本方式


6、讓客戶滿意而歸


· 客戶不滿意帶來的幾大危機


· 客戶需求分析（需求的冰山理論）


· 客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略


· 目標客戶歸類與跟進


· 服務(wù)人員的‘四大金花’




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第三部分 先標準后個性，以本色博出色。


7、如何才算熱情？如何才算自然？


8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標準建設(shè)的重要性；


9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則


F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象


男/女職員的著裝規(guī)范


· 三個一原則


· 三指原則


· 相近/相異原則


· A，T，H，X體型的著裝規(guī)范


專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范


· 凈面原則


· 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型


· 色彩與發(fā)型


飾品佩戴的技巧與原則


· 男三女四原則


· 同質(zhì)同色原則


專業(yè)形象的化妝技巧


· TOP原則


· 化妝的基本原則和技巧


A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；


· 距離語---保持服務(wù)距離，不即不離


· 姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義


· 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)


· 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧


· 手勢語----利用手勢促成銷售


· “站如松”---站的形象


· “坐如鐘”—坐的姿勢


· “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度


· “蹲如虹”—怎么撿地上的東西


· “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧


S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；


· 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；


· 眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會意）；


· 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；


· 八顆牙與三米微笑；


· 微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’；


T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊展示’；


· 強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關(guān)系；


· 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；


· 建立暢通標準的信息共享體系（應(yīng)對極速6
秒）；


1
、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標準與參考）


11、品質(zhì)積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）


結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’



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分享：現(xiàn)代精準服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)現(xiàn)代精準服務(wù)營銷六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的現(xiàn)代精準服務(wù)營銷難題！









第一部分 精準服務(wù)五步驟


1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度


· 外表顯示積極態(tài)度


· 善用肢體語言表達


· 控制說話的語氣


· 保持精神飽滿的神態(tài)


2、了解顧客的需求


· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標準


· 先行一步，了解客戶所需


· 學(xué)會傾聽與聆聽的層次


3、滿足客戶的需要


· 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求


· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程


· 去除客戶的不安全感


4、確�？蛻舫蔀榛仡^客


· 道別與問候


· 不放棄任何一個難纏的顧客


5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富


· 正確看待客戶抱怨


· 保持誠懇的接待態(tài)度


· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索


· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。




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第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧


6、客服溝通的一般程序與基本原則


· 一般程序：六道基本功


· 基本原則：二一法則(趣味測試)


7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；


了解對方


售前預(yù)演與客戶分析


· 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)


· 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)


· 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)


預(yù)設(shè)深淺


· 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果


· 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧


組織回應(yīng)語言板


· 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；


· 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式；


· 用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；


安插語言信息粘合劑；


· 同理心的四個等級；


· 典型失敗客服案例剖析；


管理好自己的情緒；



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現(xiàn)代精準服務(wù)營銷講師百寶箱：相關(guān)成功案例精選





第三部分電話服務(wù)溝通技巧


8、電話服務(wù)的作用


9、電話服務(wù)流程


1
、電話服務(wù)的基本禮儀


· 如何接聽電話


· 如何讓客戶等候


· 如何轉(zhuǎn)接電話


· 如何完美的結(jié)束電話





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分享：現(xiàn)代精準服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)五步驟！

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分析：某藥業(yè)集團所面臨的現(xiàn)代精準服務(wù)營銷難題！




第三天：精準服務(wù)營銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)


第一部分 明確管理者


無人負責(zé)我負責(zé)，有人負責(zé)我服從；


服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力


現(xiàn)場管理者的工作職責(zé)


現(xiàn)場管理者的四大工作能力



現(xiàn)代精準服務(wù)營銷培訓(xùn)的葵花寶典

現(xiàn)代精準服務(wù)營銷:技能案例訓(xùn)練手冊

中外電影名作的現(xiàn)代精準服務(wù)營銷案例集






第二部分現(xiàn)場管理實務(wù)


現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？


賣場清潔指引


背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？


賣場溫度、濕度的要求


現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？





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第三部分服務(wù)人員管理


如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？


營業(yè)員的工作動機特征是什么？


現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？


優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？


有效分派工作----讓自己解放出來


分派工作有哪些步驟？




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第四部分 企業(yè)服務(wù)管理


如何制訂營業(yè)員的服務(wù)標準？


如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準？


如何建立客戶投訴系統(tǒng)?


如何進行VIP管理?


如何進行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?


第五部分 營運管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理


風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價值；


賣場環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；


感動服務(wù)，藏于細節(jié)，無處不在。


綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’


分析：企業(yè)如何貫徹現(xiàn)代精準服務(wù)營銷全過程？

分析：現(xiàn)代精準服務(wù)營銷培訓(xùn)，我們做對過什么？

案例：海爾集團現(xiàn)代精準服務(wù)營銷咨詢方案案例研究








第六部分 課后免費贈送“服務(wù)營銷管理應(yīng)用工具”


相關(guān)行業(yè)服務(wù)標準參考


企業(yè)服務(wù)層次評估考核表


客戶關(guān)系管理流程表


客戶滿意度調(diào)查問卷表1


客戶滿意度測量問卷表2


精準服務(wù)原則運用計劃表


客戶生命信息登記表


客戶服務(wù)方法使用情況檢查表


客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評表



現(xiàn)代精準服務(wù)營銷培訓(xùn)的葵花寶典

現(xiàn)代精準服務(wù)營銷:技能案例訓(xùn)練手冊

中外電影名作的現(xiàn)代精準服務(wù)營銷案例集





現(xiàn)代精準服務(wù)營銷培訓(xùn)總結(jié)

師資力量

備注信息