企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	平梵
審核時間：	我要報(bào)名2012-08-10 15:01:26

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

1、 了解價值流分析方法 2、 熟悉有效的滾動預(yù)測方法 3、 重新認(rèn)識與定位計(jì)劃人員的角色 4、 學(xué)會訂單與緊急訂單處理的技巧 5、 學(xué)會有效生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制的方法 學(xué)會庫存控制與交貨期管理技巧

課程內(nèi)容

講師：平梵

企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)課程有哪些？


企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)講師有哪些？


企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？

企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)方面培訓(xùn)講師哪里找？

國內(nèi)最知名的企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)培訓(xùn)師是哪位？


培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者




企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：


? 國學(xué)智慧和團(tuán)隊(duì)管理的應(yīng)用，重新認(rèn)識和盤點(diǎn)自己，打造成功者的強(qiáng)大內(nèi)心

? 銷售經(jīng)理的一線作戰(zhàn)能力和帶兵打仗能力，大客戶銷售的實(shí)戰(zhàn)技能提升

? 掌握團(tuán)隊(duì)高效能溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，當(dāng)好團(tuán)隊(duì)的帶頭人和企業(yè)的執(zhí)行者

? 教練技術(shù)的的應(yīng)用，掌握團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)、訓(xùn)練、激勵、檢查監(jiān)督的核心能力

? 領(lǐng)導(dǎo)魅力修為，深度修煉領(lǐng)導(dǎo)魅力的五個核心模塊，讓你具備吸引力和磁場

? 利用大型活動的體驗(yàn)式培訓(xùn)方式讓學(xué)員對課程體會更加深刻并增強(qiáng)了培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效性



【培訓(xùn)收益】


1、 了解價值流分析方法

2、 熟悉有效的滾動預(yù)測方法

3、 重新認(rèn)識與定位計(jì)劃人員的角色

4、 學(xué)會訂單與緊急訂單處理的技巧

5、 學(xué)會有效生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制的方法

學(xué)會庫存控制與交貨期管理技巧


培訓(xùn)背景：

——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家平梵老師的《企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到:

　　1、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，認(rèn)識專業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性；


2、掌握汽車門店銷售技巧；


3、掌握現(xiàn)代汽車銷售與服務(wù)禮儀，改善儀態(tài)舉止，提高溝通技巧和服務(wù)技能；


4、塑造良好的個人職業(yè)形象和單位的企業(yè)形象；


5、培養(yǎng)積極心態(tài)。


【文化產(chǎn)業(yè)——課程安排】

第1單元：服務(wù)營銷思考拓展及工作方向的把握

1.1 問題隔離、因素分析

1.2 服務(wù)營銷理念提升及思考拓展

關(guān)于服務(wù)營銷的幾個勵志觀點(diǎn)解析

人人都怕入錯行，看到朝陽心不慌

1.3 目標(biāo)客戶需求層次分析及服務(wù)營銷舉措匹配

基本、信息、情感、精神需求

企業(yè)屬地化的服務(wù)營銷舉措匹配

1.4 “以客戶為中心”的四個特征及案例

內(nèi)外客戶之分

3A原則

信息開放及對一線人員的授權(quán)

豐富“排行榜”，建立“奧斯卡”


分析：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)案例！

解析：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧課程案例分析！


1.5 服務(wù)營銷中的MOT及“峰終理論”應(yīng)用

打造服務(wù)營銷的“難忘”“愉快”與“互動”點(diǎn)

服務(wù)營銷的“峰”與“鐘”

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷的“程序面”與“個人面”

第二單元：客服語音魅力的打造及講讀能力培養(yǎng)

2.1 耐聽度的構(gòu)成

38755原則與1585原則

把占對方感受85%的部分再細(xì)分

2.2 語音魅力及“耐聽度”的打造

吐字及呼吸的要求與特征

腹部發(fā)聲法的應(yīng)用

語速的把控

語調(diào)的應(yīng)用

音量的控制

抑揚(yáng)頓挫感

面對面溝通中態(tài)式語的配合

2.3 語音發(fā)聲訓(xùn)練方法

唇的練習(xí)

舌的練習(xí)

口腔共鳴訓(xùn)練

鼻腔共鳴訓(xùn)練

嗓音保護(hù)方法


討論：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧經(jīng)典案例討論!

分組：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


2.4 客戶溝通中的“講讀”能力提升

流暢表達(dá)的支撐要素

市井語言與“電梯原則”的綜合應(yīng)用及演練

將專業(yè)知識翻譯成的“客戶版”

講讀能力演練

第三單元：高超的話術(shù)應(yīng)用及投訴處理技巧

3.1傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足

“按規(guī)范、效果淡”的錄音分析

3.2“中西合璧”的話術(shù)應(yīng)用和質(zhì)檢管理策略

“結(jié)構(gòu)為王”的話術(shù)管理方法

九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)

3.3 “講讀”能力的培養(yǎng)

“電梯原則”及“市井語言”的平衡應(yīng)用

3.4積極、熱誠的“客服腔”打造

科學(xué)的發(fā)聲方法

語速、語調(diào)、音量的把控


互動：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)案例評估

分享：某集團(tuán)企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典企業(yè)客戶抱怨與處理技巧案例分析示范


3.5聆聽與提問的技巧

聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握

蘇格拉底法的應(yīng)用

FABE、SPIN的靈活應(yīng)用及話術(shù)填空演練

大家來找喳——電話服務(wù)錄音分析

3.6電話服務(wù)過程中客戶異議的處理

客戶異議處理不當(dāng)案例的“解剖麻雀”分析

處理客戶已異議的幾種有效方法

演練：QA標(biāo)準(zhǔn)有爭議時的解決之道

3.7客戶期望值管理的舉措

客戶期望值的影響因素

客戶高期望下的失望案例解讀

向旅行社學(xué)習(xí)開“說明會”

3.8“解剖麻雀”分析投訴的內(nèi)因與外因

從“吉他門”投訴分析普遍特性

ISO1


2中的投訴處理流程


分享：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)四部曲！

分享：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)企業(yè)客戶抱怨與處理技巧六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的企業(yè)客戶抱怨與處理技巧難題！


3.9投訴處理的原則及目標(biāo)

靈活應(yīng)用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”

投訴基本原則的逐項(xiàng)案例解析

4.
客戶投訴的處理技巧

客戶投訴時的心理期望分析

不同類型投訴客戶時相應(yīng)的溝通風(fēng)格的匹配

化投訴為訂單的典型案例

第4單元：服務(wù)人員的壓力與情緒管理

4.1認(rèn)識壓力及情緒

壓力及情緒的定義解析

壓力案例及壓力源歸類

情緒的迷思

分析你的壓力源：認(rèn)同、心態(tài)、情緒

壓力曲線及壓力兩重性：快樂、重負(fù)

演練：自我感知壓力測試

4.2壓力與情緒管理的ABCD理論及演練

已有冰山：

A-事件；B-信念/渴望；C-情緒

融化冰山：

D-區(qū)分：信念VS真相；渴望VS目標(biāo)

4.3壓力與情緒管理的“五步法”

第一步：疏導(dǎo)情緒

第二步：厘清目標(biāo)

第三步：反映真相

第四步：替換假設(shè)

第五步：推動行動


分析：領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)客戶抱怨與處理技巧做什么？

分析：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？


第5單元：服務(wù)營銷運(yùn)營及自我管理的KPI解析

5.1近義詞背后的內(nèi)涵差異

為什么不叫“呼叫部”和“座席生”

“客戶”“用戶”與“消費(fèi)者”

5.2KPI的制定原則

指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、受控因素

5.3“邯鄲學(xué)步”與尋找KPI中的“牛鼻子”

被KPI包圍——全是重點(diǎn)，沒有重點(diǎn)

指標(biāo)蹺蹺板

尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI

5.4各司其職的KPI

主管關(guān)注的KPI

客服代表關(guān)注的KPI

5.5幾個關(guān)鍵指標(biāo)的思維導(dǎo)圖因素分析

平均通話時長、一次解決率

服務(wù)水平、離職率等

5.6數(shù)據(jù)分析的常見誤區(qū)

警惕被報(bào)表包圍

一張報(bào)表背后的差異管理舉措

5.7服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)管理者常用的數(shù)據(jù)分析方法及函數(shù)


討論：企業(yè)企業(yè)客戶抱怨與處理技巧的八面金剛

案例：一次失敗的企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)企業(yè)客戶抱怨與處理技巧的任督二脈？


第6單元：提升服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)管理者的輔導(dǎo)力

6.1簡單管理、簡單輔導(dǎo)的癥狀和迷失

這樣的質(zhì)檢、這樣的晨會、這樣的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)你作何評價？

訓(xùn)練與輔導(dǎo)中需要提升的方面有哪些？

6.2服務(wù)營銷管理者輔導(dǎo)中的幾個平衡

指點(diǎn)VS指指點(diǎn)點(diǎn)

威風(fēng)凜凜VS威風(fēng)掃地

指教VS身教

“批評”與“評批”


分享：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)四部曲！

分享：企業(yè)客戶抱怨與處理技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)企業(yè)客戶抱怨與處理技巧六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的企業(yè)客戶抱怨與處理技巧難題！


6.3做教練式團(tuán)隊(duì)長

服務(wù)營銷管理者“能回會教善管理”的必要性

服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)與管理的內(nèi)涵解析

輔導(dǎo)與管理的六個視角

6.4觀察員工表現(xiàn)，尋找輔導(dǎo)的時機(jī)與切入點(diǎn)

成長期、獨(dú)立期、成熟期

壓擔(dān)子、給舞臺、扶他走一程

6.5情景演練、方法引導(dǎo)

精彩都在排練后——輔導(dǎo)前的“設(shè)計(jì)”

“所以然”的學(xué)問與效用

疑難問題的案例類比法

以身作則的影響力

6.6打造服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的“激勵菜譜”

激勵要匹配8
、9
后的心理特征

打造良好的服務(wù)營銷“軟環(huán)境”

第7單元：打造服務(wù)營銷人員的職業(yè)動力

7.1為何服務(wù)營銷人員特別需要“職業(yè)動力”

思維&行為

積極心態(tài)的培養(yǎng)

職業(yè)興趣，工作源動力

7.2幾種觀念的培養(yǎng)

厘清和樹立職業(yè)心錨

7.3我的職業(yè)動力

挫折承受、成功愿望

如何經(jīng)營自己

學(xué)習(xí)力及三種精神的培養(yǎng)


企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)的葵花寶典

企業(yè)客戶抱怨與處理技巧:技能案例訓(xùn)練手冊

中外電影名作的企業(yè)客戶抱怨與處理技巧案例集



企業(yè)客戶抱怨與處理技巧培訓(xùn)總結(jié)

師資力量

備注信息