客戶關(guān)系管理與規(guī)劃

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳煒然
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-12-13 11:12:54

　　

　　學(xué)習(xí)對象

　　高級(jí)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品行銷經(jīng)理、高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理

　　課程目標(biāo)

　　1、認(rèn)知客戶關(guān)系的定義與內(nèi)涵

　　2、了解一名合格公關(guān)人所應(yīng)具備的素質(zhì)

　　3、 掌握客戶關(guān)系發(fā)展模型及拓展方法，能進(jìn)行初級(jí)的客戶關(guān)系拓展

　　4、 熟悉公司在客戶關(guān)系拓展方面的資源支持

　　5、從客戶的戰(zhàn)略、挑戰(zhàn)出發(fā)，通過決策模式、決策鏈，進(jìn)行客戶的系統(tǒng)分析

　　6、 依據(jù)公司的年度目標(biāo)、中長期目標(biāo)以及客戶關(guān)系現(xiàn)狀，進(jìn)行客戶關(guān)系規(guī)劃

　　7、應(yīng)用客戶關(guān)系拓展方法，實(shí)施客戶關(guān)系拓展。

　　8、學(xué)習(xí)“解讀客戶戰(zhàn)略”的思維方法，實(shí)施戰(zhàn)略匹配

　　課程背景

　　《客戶關(guān)系管理與規(guī)劃》作為銷售人員高級(jí)培訓(xùn)課程，總結(jié)了大客戶重大項(xiàng)目成功的關(guān)鍵要素，提煉客出客戶關(guān)系管理與規(guī)劃的關(guān)鍵步驟與行動(dòng)計(jì)劃，客戶關(guān)系是銷售項(xiàng)目成功的關(guān)鍵和決定因素。客戶關(guān)系管理與規(guī)劃旨在提高銷售人員規(guī)范客戶關(guān)系管理能力，對客戶經(jīng)理的關(guān)鍵行為與動(dòng)作給予規(guī)范，建立行動(dòng)準(zhǔn)則，對日常行動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，全面提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理及拓展能力，識(shí)別客戶需求能力，制定差異化營銷方案和準(zhǔn)確傳遞公司價(jià)值的能力，從而使銷售人員適應(yīng)行業(yè)、客戶的變化，完成由銷售人員向營銷顧問角色的轉(zhuǎn)變。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分 、理解客戶關(guān)系管理及規(guī)劃

　　正確理解關(guān)系和客戶關(guān)系Ø

　　客戶關(guān)系的內(nèi)容和價(jià)值Ø

　　客戶關(guān)系管理整體方法論Ø

　　客戶關(guān)系規(guī)劃思路Ø

　　客戶關(guān)系規(guī)劃3P原則Ø

　　客戶關(guān)系規(guī)劃步驟Ø

　　客戶關(guān)系管理關(guān)鍵動(dòng)作和路標(biāo)Ø

　　第二部分、客戶關(guān)系分析

　　解讀客戶的發(fā)展戰(zhàn)略Ø

　　解讀客戶的組織架構(gòu)Ø

　　解讀客戶關(guān)鍵職位的KPIØ

　　了解關(guān)鍵職位KPI的權(quán)重Ø

　　解讀客戶的投資計(jì)劃Ø

　　解讀客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系Ø

　　解讀客戶對供應(yīng)商的要求Ø

　　客戶痛點(diǎn)分析Ø

　　解讀客戶的成功要素Ø

　　客戶戰(zhàn)略匹配Ø

　　第三部分、客戶關(guān)系平臺(tái)建立

　　客戶關(guān)系的發(fā)展模型Ø

　　客戶組織結(jié)構(gòu)和決策模式Ø

　　組織權(quán)力地圖分析Ø

　　客戶關(guān)系平臺(tái)構(gòu)建Ø

　　客戶關(guān)系管理(決策模式)Ø

　　客戶公關(guān)目標(biāo)Ø

　　客戶的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型Ø

　　合作伙伴建立途徑Ø

　　客戶關(guān)系管理五大關(guān)鍵行為Ø

　　第四部分、發(fā)展教練

　　“誰”可以成為教練Ø

　　客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖Ø

　　與客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)Ø

　　客戶關(guān)系拓展-關(guān)鍵客戶關(guān)系Ø

　　發(fā)展教練(建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò))Ø

　　發(fā)展教練(甄別客戶的態(tài)度)Ø

　　發(fā)展教練(客戶的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格)Ø

　　發(fā)展教練(誰是比較合適的選擇對象?)Ø

　　發(fā)展教練(客戶關(guān)系拓展)Ø

　　第五部分、客戶關(guān)系管理流程

　　現(xiàn)狀評估Ø

　　目標(biāo)規(guī)劃Ø

　　監(jiān)控執(zhí)行Ø

　　考核改進(jìn)Ø

　　能力建設(shè)Ø

　　第六部分、客戶關(guān)系管理工具

　　客戶管理現(xiàn)狀評估表Ø

　　客戶關(guān)系檔案Ø

　　客戶關(guān)系管理提升計(jì)劃書Ø

　　客戶關(guān)系管理日常行動(dòng)表Ø

　　組織權(quán)力地圖Ø

　　客戶關(guān)系管理作戰(zhàn)地圖Ø

　　第七部分、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

　　普遍客戶關(guān)系管理-五大關(guān)鍵行為管理的運(yùn)作流程Ø

　　組織型客戶關(guān)系拓展管理的運(yùn)作流程Ø

　　客戶公司考察接待策劃的運(yùn)作流程Ø

　　會(huì)展管理的運(yùn)作流程Ø

　　第八部分、客戶關(guān)系拓展方法

　　關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法Ø

　　提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法、措施Ø

　　關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題Ø

　　組織客戶關(guān)系拓展方法Ø

　　組織客戶關(guān)系的4個(gè)層次Ø

　　組織客戶關(guān)系拓展常見問題Ø

　　普遍客戶關(guān)系拓展方法Ø

　　普遍客戶關(guān)系提升常見措施Ø

　　關(guān)鍵營銷活動(dòng)效果評估Ø

　　師資力量

　　陳煒然

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 、20年大型企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，華為工作15年，經(jīng)歷過產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場代表、片區(qū)經(jīng)理、地區(qū)部總經(jīng)理、總工等多個(gè)角色工作，13年市場營銷工作經(jīng)驗(yàn)，3年海外營銷工作經(jīng)歷，從事過業(yè)務(wù)軟件、交換、數(shù)據(jù)通信、終端等產(chǎn)品的營銷工作，長期在市場一線工作，具備較強(qiáng)的市場一線營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對國際、國內(nèi)大客戶營銷管理具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長于大客戶營銷、關(guān)系營銷、競爭營銷、解決方案營銷，長期從事企業(yè)內(nèi)部市場營銷技能培訓(xùn)工作，對營銷經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)及職能培訓(xùn)具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，編寫過《九招制勝》、《客戶關(guān)系管理》、《雙贏談判》等實(shí)訓(xùn)教材。專注于營銷創(chuàng)新研究，對關(guān)系營銷和大客戶營銷具有獨(dú)到的見解，發(fā)表多篇營銷創(chuàng)新及關(guān)系網(wǎng)絡(luò)方面的論文，首創(chuàng)提出“云營銷”概念，對新型社會(huì)媒體及社區(qū)營銷具有深入的研究。

　　咨詢背景：作為高級(jí)營銷專家參與中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通業(yè)務(wù)營銷策劃及市場咨詢工作，參與過電信政企客戶營銷、大客戶營銷、資費(fèi)套餐營銷、3G業(yè)務(wù)營銷項(xiàng)目咨詢，與運(yùn)營商共同完成電信CRM、呼叫中心、IT規(guī)劃等咨詢項(xiàng)目。

　　培訓(xùn)背景：作為企業(yè)高級(jí)講師長期從事企業(yè)內(nèi)訓(xùn)工作，主講《客戶關(guān)系規(guī)劃及拓展》、《九招制勝》、《客戶關(guān)系管理》、《市場規(guī)劃及策略》等課程。