變?cè)V為金--客戶(hù)投訴洞悉力技能提升

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	孫凱民
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-08-01 10:24:10

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　高層管理 中層管理 基層主管

　　課程目標(biāo)

　　掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴問(wèn)題的方法;

　　幫助員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，平衡客戶(hù)——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶(hù)間的最大雙贏可能性的處理策略;

　　轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶(hù)的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

　　課程內(nèi)容

　　第一部份：投訴處理水平測(cè)試

　　第二部份：投訴認(rèn)知-投訴處理必知篇

　　一、如何理解客戶(hù)投訴?

　　二、投訴的現(xiàn)狀(國(guó)家、企業(yè)、客戶(hù))

　　三、投訴因果模型講解

　　四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖-探尋投訴根源

　　五、投訴客戶(hù)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和目的

　　六、投訴的“危”和“機(jī)”

　　第三部份：投訴3技能-投訴處理三關(guān)鍵

　　一、3R1F式客戶(hù)投訴聆聽(tīng)要素

　　注：安撫客戶(hù)情緒的關(guān)鍵技巧

　　工具：聆聽(tīng)能力測(cè)評(píng)

　　三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握

　　二、漏斗式詢(xún)問(wèn)投訴問(wèn)題模型

　　注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案

　　1、開(kāi)放-了解投訴冰山

　　2、控制-引導(dǎo)投訴方向

　　3、封閉-掌控投訴進(jìn)程

　　三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗

　　注：如何一句話(huà)把客戶(hù)送上天堂。

　　第四部份：投訴4原則-投訴處理的核心

　　一、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)

　　1、尋找積極因子

　　2、積極的思維和語(yǔ)言

　　工具：投訴處理人員積極程度測(cè)評(píng)

　　二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)

　　1、不亢-你的姿態(tài)是否過(guò)高;

　　2、不卑-你是否在委曲求全。

　　連連看：尋找尊重的因子。

　　三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴?

　　1、責(zé)任的三個(gè)組成要素;

　　2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。

　　注：如何做到不讓投訴客戶(hù)找上級(jí)?

　　工具：客服人員責(zé)任程度測(cè)評(píng)

　　四、同理心-讓你的心與客戶(hù)溝通

　　1、同理心的雙要素;

　　2、共情的誤區(qū)

　　3、共情的有效表達(dá)

　　第五部份：5型投訴客戶(hù)分析與應(yīng)對(duì)

　　一、如何區(qū)分投訴客戶(hù)的類(lèi)型

　　二、投訴客戶(hù)類(lèi)型的測(cè)試

　　三、五型投訴客戶(hù)特性分析

　　四、五型投訴客戶(hù)針對(duì)性處理

　　第六部份：處理6步驟-知道下一步干嗎

　　一、奠定基調(diào)-讓客戶(hù)一聽(tīng)鐘情

　　二、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)

　　三、澄清說(shuō)明-讓客戶(hù)明明白白

　　四、尋求方案-與客戶(hù)一起來(lái)吧

　　五、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏

　　六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

　　工具1：投訴問(wèn)題診斷模型

　　工具2：雙w澄清模式

　　工具3：投訴處理方案建立模型

　　第七部份：疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略

　　一、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧

　　(反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP、重復(fù)……)

　　二、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶(hù)的惡言臟語(yǔ)

　　三、重大投訴常用策略

　　(轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……)

　　第八部份：課程回顧

　　師資力量

　　孫凱民

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)金牌講師

　　海外工作經(jīng)歷或大型跨國(guó)企業(yè)本土工作經(jīng)歷，擔(dān)任經(jīng)理及以上職務(wù)原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 金牌講師

　　原廣東移動(dòng)高級(jí)講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師

　　變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者

　　2002年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)工作

　　7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

　　9年來(lái)專(zhuān)注于企業(yè)客戶(hù)投訴研究與培訓(xùn)

　　300例升級(jí)、重大、群體、專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)

　　10000名以上投訴處理人員培養(yǎng)者

　　協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)敏感事件和信訪事件

　　著書(shū)：《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》